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政策解读
《全域旅游示范区创建工作导则》系列解读:推进服务人性化品质化
发布时间:2017-06-16 17:22 来源:中国旅游报 编辑:赵琳
信息来源:中国旅游报 2017-06-16

    国家旅游局日前发布的《全域旅游示范区创建工作导则》,为全域旅游示范区创建工作提供了行动指南。《导则》在“创建任务”中明确,要提升旅游服务,推进服务人性化品质化。这对于发展全域旅游将有哪些指导意义?就此,中国旅游报记者采访了相关专家。

“管理”变“治理”

    记者从《导则》中了解到,关于提升旅游服务的内容主要有四方面,即充分发挥标准在全域旅游工作中的服务、指引和规范作用;按照旅游需求个性化要求,实施旅游服务质量标杆引领计划,鼓励企业实行旅游服务规范和承诺,建立优质旅游服务商目录,推出优质旅游服务品牌;推进服务智能化;完善旅游志愿服务体系。

    对此,北京联合大学中国旅游经济与政策研究中心主任曾博伟说,“其实,早在2009年12月1日国务院下发的《关于加快发展旅游业的意见》中,对于提高服务水平就有了相应的阐释,提出人性化、品牌化、标准化、信息化等几方面内容。”此次《导则》再提服务,是对早前内容的延续与深化。

    “旅游服务的主要对象是‘人’,做好服务是关键。”浙江旅游职业学院党委书记王昆欣认为,《导则》从发挥标准作用、个性需求服务、智能化服务、志愿者体系等方面对全域旅游示范区创建提出了要求,内容体现了完整性、针对性、实践性、可行性,对提高旅游服务质量、建设人民群众更加满意的现代服务业有重要意义和深远影响。

    “这表明全域旅游由‘管理’向‘治理’转变。”北京联合大学教授、国家旅游局智库中国旅游改革发展咨询委员会委员李柏文说,《导则》中的服务部分内容凸显出五大亮点,即兼顾标准化与个性化的服务需求;个性化需求中有新招,其中包括质量标杆引领、服务承诺、优质服务商目录、优质服务品牌等;建立以游客评价为主的目的地评价机制,这让游客对目的地的发展具有参与权;对智慧旅游的重视程度提高;首提旅游志愿服务,民众参与增权了。

    “短板”变“长板”

    “旅游产品的核心是服务,服务软环境是全域旅游核心所在。”李柏文说,当前我国一些地方有着一流的资源,却提供二流的服务,造成优质资源隐性浪费。“人民对旅游业的不满意主要源自对服务的不满意,因此旅游服务是我国旅游业发展的短板。”

    在李柏文看来,当一流的资源开发基本结束时,具有二流甚至三流资源的地区,通过营造全域旅游服务软环境可以弥补资源的不足,甚至良好的服务软环境可以成为吸引物,成为未来旅游业的核心竞争力。“我国存在‘重资源轻服务,重硬件轻软件’的现象,这种现象必须扭转,才能推动旅游业集约化发展,实现‘三步走’战略目标。”

    王昆欣也认为,旅游发展中存在重视树立地方形象、忽视旅客的实际获得感,重视量的扩张、忽视质的提高等问题。他说,“《导则》用较大篇幅提升旅游服务提出了具体的规定,对解决长期困扰旅游发展的顽疾有很强的指导性,我认为标准服务是品质、个性服务是特色、智能服务是方向、志愿服务是公益,对全域旅游示范区创建具有很好的引导作用。”

    《导则》中特别提到了“服务智能化”和“志愿服务体系”两大部分内容,对此,李柏文认为,这代表了旅游服务两个方向,一个是旅游公共服务,一个是旅游社会服务,这将会成为服务提升新的着力点和发力点。

    “‘互联网+旅游’促进旅游在线发展,极大地改变了传统旅游业务核心内容,形成了新兴的旅游业态,取代了传统业态,旅游在线服务将成为旅游服务的核心板块之一,服务智能化有可能成为我国旅游业的国际核心竞争力,成为领先世界的重要领域;志愿服务提高了全域旅游的公益性和慈善性,把全域旅游转变为社会化意识,是旅游行业友好型产业建设、社会化转型的必由之路,也是一种共建共享机制。”李柏文说。

    对此,曾博伟建议,旅游目的地需要有创新模式,“最关键的是要把政府监管职能、公众旅游信息服务职能、企业营销职能等整合起来,使游客旅游便利化、监管细致化、营销精准化,这才是智能化未来的方向。同时,志愿服务还要进一步深化,要形成机制,实现常态化。

    “方向”要“落地”

    围绕着《导则》中提出“要提升旅游服务,推进服务人性化品质化”的话题,专家一致认为,保证落实是下一步的工作重点。

    “要发挥主观能动性,发挥地方创新性,形成多方合力去提升服务。”曾博伟认为,更重要的一点是,我们要牢记服务的主体是企业,“服务包含两方面,即公共化服务和商业化服务,商业化服务要靠企业来进行,政府要进一步支持企业提高服务的能力和服务的水平,企业怎么样去互动是全域旅游时代很重要的内容。”

    王昆欣认为,让《导则》真正落地,有效实施,要从“抓细、抓小、抓实、抓长”着手,抓细即关注旅游服务的细节,抓好每一个环节;抓小即从抓小事、身边事、易做事着手,勿以事小而不为;抓实即把智能化、志愿者体系等工作因地制宜,抓落实、重实效,投入的各种旅游服务设施设备要能用、实用、好用;抓长即要着眼长远,完善标准,注重品牌,推进全域旅游的可持续发展。